Wsparcie klienta, czat i platformy CRM

• Regulation (EU) 2016/679 — GDPR, Article 27
• Directive 2002/58/EC for call recording and cookies
• Regulation (EU) 2024/1689 — AI Act transparency and emotion recognition
• Regulation (EU) 2022/2065 — DSA where content is hosted

Kto musi wyznaczyć

Dostawcy spoza Unii dostarczający oprogramowanie wsparcia, czatu lub CRM używane do komunikacji z osobami w UE. Klient jest zazwyczaj administratorem, a dostawca przetwarzającym, ale nagrania rozmów używane do poprawy modeli dostawcy czynią go administratorem w tym celu.

Progi i wyłączenia

Brak progu. Nagrywanie rozmów jest dodatkowo regulowane przez prawo krajowe, a kilka państw członkowskich wymaga zgody obu stron.

Co musi być na etykiecie

Nie fizyczny. Przedstawiciel w informacji o prywatności, ujawnienie, że chatbot jest systemem AI, z którym użytkownicy wchodzą w interakcję, oraz powiadomienia o nagrywaniu przed rozpoczęciem nagrania.

Pola na platformach

Nabywcy przedsiębiorstw w UE wymagają warunków przetwarzania, list podwykonawców i dokumentacji transferowej. Dostawcy używający rozmów z klientami do szkolenia modeli bez oddzielnej podstawy stracili umowy i spotkali się z uwagą regulacyjną.

Dokumentacja do przechowywania

Rekordy Artykułu 30, warunki Artykułu 28, oznaczenie Artykułu 27, harmonogramy przechowywania transkryptów i nagrań, mechanizm transferu oraz, gdzie istnieją funkcje AI, dokumentacja przejrzystości wymagana przez Ustawę o AI. Analiza emocji w kontekście miejsca pracy wymaga szczególnej ostrożności.

Normy i badania

Nie dotyczy, chociaż tam, gdzie oferowane jest wnioskowanie o sentyment lub emocje, zarówno dokładność, jak i legalność muszą być badane przed sprzedażą funkcji w Unii.

Wymogi językowe

Powiadomienia i przepływy zgody w języku użytkowników końcowych.

Od kiedy obowiązuje

Przedstawiciel przed rozpoczęciem przetwarzania. Obowiązki dotyczące przejrzystości AI obowiązują od 2 sierpnia 2026 roku, a zakaz wnioskowania o emocje w miejscach pracy obowiązuje od lutego 2025 roku.

Jak długo przechowywać

Transkrypty i nagrania przez określony, uzasadniony okres. Przechowywanie rozmów na czas nieokreślony w celu szkolenia modeli bez oddzielnej podstawy jest powtarzającym się naruszeniem zgodności.

Co grozi za brak zgodności

Do 20 milionów € lub 4% obrotu, plus kary krajowe za nielegalne nagrywanie rozmów, które w kilku państwach członkowskich jest sprawą karną, a nie administracyjną.

Kto egzekwuje

Organy ochrony danych oraz, w przypadku nagrywania, krajowe organy telekomunikacyjne i organy ścigania.

Gdzie przebiega granica

Używanie rozmów z klientami do szkolenia modeli jest odrębnym celem wymagającym własnej podstawy, a stwierdzenie tego w warunkach przetwarzania nie czyni go legalnym, jeśli użytkownicy końcowi nigdy nie zostali poinformowani. Rozpoznawanie emocji stosowane wobec pracowników jest całkowicie zabronione na mocy Ustawy o AI.

Najczęstsze pytania

Czy możemy szkolić nasze modele na podstawie rozmów z klientami?

Tylko z oddzielną podstawą prawną i przejrzystością wobec osób, których dane dotyczą. Klauzula w umowie z klientem nie zastępuje tego.

Czy chatboty muszą informować, że są AI?

Tak. Ustawa o AI wymaga, aby ludzie byli informowani, że wchodzą w interakcję z systemem AI, chyba że jest to oczywiste z kontekstu.