Klantenservice, chat- en CRM-platforms

• Regulation (EU) 2016/679 — GDPR, Article 27
• Directive 2002/58/EC for call recording and cookies
• Regulation (EU) 2024/1689 — AI Act transparency and emotion recognition
• Regulation (EU) 2022/2065 — DSA where content is hosted

Wie moet aanwijzen

Leveranciers buiten de Unie die ondersteuning, chat of CRM-software aanbieden die wordt gebruikt om te communiceren met mensen in de EU. De klant is normaal gesproken de verwerkingsverantwoordelijke en de leverancier een verwerker, maar oproepopnames die worden gebruikt om de modellen van de leverancier te verbeteren, maken de leverancier voor dat doel een verwerkingsverantwoordelijke.

Drempels en vrijstellingen

Geen drempel. Oproepopname wordt aanvullend gereguleerd onder de nationale wetgeving, en verschillende lidstaten vereisen de toestemming van beide partijen.

Wat op het etiket moet

Niet fysiek. De vertegenwoordiger in de privacyverklaring, openbaarmaking dat een chatbot een AI-systeem is waar gebruikers mee interageren, en meldingen over oproepopname voordat de opname begint.

Marktplaatsvelden

EU-ondernemers vereisen verwerkingsvoorwaarden, lijsten van subprocessors en overdrachtsdocumentatie. Leveranciers die klantgesprekken gebruiken om modellen te trainen zonder een aparte basis hebben deals verloren en hebben te maken gehad met regelgevende aandacht.

Documentatie die u moet bewaren

Artikel 30-registraties, Artikel 28-voorwaarden, de Artikel 27-aanwijzing, bewaarschema's voor transcripties en opnames, het overdrachtsmechanisme, en waar AI-functies bestaan, de transparantiedocumentatie die vereist is door de AI-wet. Emotieanalyse in de werkomgeving vereist bijzondere zorg.

Normen en tests

Niet van toepassing, hoewel waar sentiment- of emotie-inferentie wordt aangeboden, zowel nauwkeurigheid als rechtmatigheid moeten worden onderzocht voordat de functie in de Unie wordt verkocht.

Taalvereisten

Meldingen en toestemmingsstromen in de taal van de eindgebruikers.

Vanaf wanneer

De vertegenwoordiger voordat de verwerking begint. De verplichtingen inzake AI-transparantie zijn van toepassing vanaf 2 augustus 2026, en het verbod op emotie-inferentie op de werkplek is van kracht sinds februari 2025.

Bewaartermijn

Transcripties en opnames voor een gedefinieerde, gerechtvaardigde periode. Het onbeperkt bewaren van gesprekken voor modeltraining zonder een aparte basis is de terugkerende nalevingsfout.

Bij niet-naleving

Tot €20 miljoen of 4% van de omzet, plus nationale sancties voor onwettige oproepopname, wat in verschillende lidstaten een strafrechtelijke aangelegenheid is in plaats van een administratieve.

Wie handhaaft

Gegevensbeschermingsautoriteiten en, voor opname, nationale telecommunicatie- en strafrechtelijke autoriteiten.

Waar de grens ligt

Het gebruik van klantgesprekken om modellen te trainen is een distinct doel dat zijn eigen basis vereist, en het vermelden ervan in de verwerkingsvoorwaarden maakt het niet rechtmatig als de eindgebruikers nooit zijn geïnformeerd. Emotieherkenning toegepast op werknemers is volledig verboden onder de AI-wet.

Veelgestelde vragen

Kunnen we onze modellen trainen op klantgesprekken?

Alleen met een aparte rechtmatige basis en transparantie naar de individuen wiens gegevens het zijn. Een clausule in het klantencontract vervangt dat niet.

Moeten chatbots zeggen dat ze AI zijn?

Ja. De AI-wet vereist dat mensen worden geïnformeerd dat ze interageren met een AI-systeem, tenzij dit uit de context duidelijk is.