Support client, chat et plateformes CRM

• Regulation (EU) 2016/679 — GDPR, Article 27
• Directive 2002/58/EC for call recording and cookies
• Regulation (EU) 2024/1689 — AI Act transparency and emotion recognition
• Regulation (EU) 2022/2065 — DSA where content is hosted

Qui doit le désigner

Fournisseurs situés en dehors de l'Union fournissant des logiciels de support, de chat ou de CRM utilisés pour communiquer avec des personnes dans l'UE. Le client est normalement le responsable du traitement et le fournisseur un sous-traitant, mais les enregistrements d'appels utilisés pour améliorer les modèles du fournisseur font de ce dernier un responsable à cette fin.

Seuils et exemptions

Pas de seuil. L'enregistrement des appels est réglementé en outre par la législation nationale, et plusieurs États membres exigent le consentement des deux parties.

Ce qui doit figurer sur l’étiquette

Non physique. Le représentant dans l'avis de confidentialité, la divulgation qu'un chatbot est un système d'IA où les utilisateurs interagissent avec un, et les avis d'enregistrement avant le début de l'enregistrement.

Champs des marketplaces

Les acheteurs d'entreprises de l'UE exigent des conditions de traitement, des listes de sous-traitants et de la documentation de transfert. Les fournisseurs utilisant les conversations des clients pour former des modèles sans base distincte ont perdu des contrats et fait l'objet d'une attention réglementaire.

Documents à conserver

Registres de l'article 30, conditions de l'article 28, désignation de l'article 27, calendriers de conservation pour les transcriptions et les enregistrements, le mécanisme de transfert, et là où des fonctionnalités d'IA existent, la documentation de transparence requise par la loi sur l'IA. L'analyse des émotions dans le contexte du travail nécessite une attention particulière.

Normes et essais

Non applicable, bien que lorsque l'inférence de sentiment ou d'émotion est proposée, l'exactitude et la légalité doivent être examinées avant que la fonctionnalité ne soit vendue dans l'Union.

Exigences linguistiques

Avis et flux de consentement dans la langue des utilisateurs finaux.

À partir de quand

Le représentant avant le début du traitement. Les obligations de transparence en matière d'IA s'appliquent à partir du 2 août 2026, et l'interdiction de l'inférence émotionnelle dans les lieux de travail s'applique depuis février 2025.

Durée de conservation

Transcriptions et enregistrements pour une période définie et justifiée. La conservation des conversations indéfiniment pour la formation de modèles sans base distincte est le manquement récurrent à la conformité.

En cas de manquement

Jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires, plus des pénalités nationales pour enregistrement d'appels illégal, qui dans plusieurs États membres est une affaire criminelle plutôt qu'administrative.

Qui contrôle

Autorités de protection des données et, pour l'enregistrement, autorités nationales des télécommunications et criminelles.

Où se situe la limite

Utiliser les conversations des clients pour former des modèles est un but distinct nécessitant sa propre base, et le déclarer dans les conditions de traitement ne le rend pas légal si les utilisateurs finaux n'ont jamais été informés. La reconnaissance des émotions appliquée aux employés est strictement interdite en vertu de la loi sur l'IA.

Les questions qu’on nous pose

Pouvons-nous former nos modèles sur les conversations des clients ?

Seulement avec une base légale distincte et une transparence envers les individus dont les données sont concernées. Une clause dans le contrat client ne remplace pas cela.

Les chatbots doivent-ils dire qu'ils sont de l'IA ?

Oui. La loi sur l'IA exige que les personnes soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si cela est évident dans le contexte.