Soporte al cliente, chat y plataformas CRM

• Regulation (EU) 2016/679 — GDPR, Article 27
• Directive 2002/58/EC for call recording and cookies
• Regulation (EU) 2024/1689 — AI Act transparency and emotion recognition
• Regulation (EU) 2022/2065 — DSA where content is hosted

Quién debe designarlo

Proveedores fuera de la Unión que suministran software de soporte, chat o CRM utilizado para comunicarse con personas en la UE. El cliente es normalmente el responsable y el proveedor un encargado, pero las grabaciones de llamadas utilizadas para mejorar los modelos del proveedor hacen que este sea un responsable para ese propósito.

Umbrales y exenciones

Sin umbral. La grabación de llamadas está regulada adicionalmente bajo la ley nacional, y varios estados miembros requieren el consentimiento de ambas partes.

Qué debe figurar en la etiqueta

No físico. El representante en el aviso de privacidad, divulgación de que un chatbot es un sistema de IA donde los usuarios interactúan con uno, y avisos de grabación antes de que comience la grabación.

Campos en los marketplaces

Los compradores empresariales de la UE requieren términos de procesamiento, listas de subencargados y documentación de transferencia. Los proveedores que utilizan conversaciones de clientes para entrenar modelos sin una base separada han perdido acuerdos y enfrentado atención regulatoria.

Documentación que debes conservar

Registros del Artículo 30, términos del Artículo 28, la designación del Artículo 27, cronogramas de retención para transcripciones y grabaciones, el mecanismo de transferencia, y donde existan características de IA, la documentación de transparencia requerida por la Ley de IA. El análisis de emociones en el contexto laboral necesita un cuidado particular.

Normas y ensayos

No aplicable, aunque donde se ofrezca inferencia de sentimiento o emoción, tanto la precisión como la legalidad deben ser examinadas antes de que la característica se venda en la Unión.

Requisitos lingüísticos

Avisos y flujos de consentimiento en el idioma de los usuarios finales.

Desde cuándo se aplica

El representante antes de que comience el procesamiento. Las obligaciones de transparencia de IA se aplican desde el 2 de agosto de 2026, y la prohibición de la inferencia de emociones en los lugares de trabajo se aplicó desde febrero de 2025.

Cuánto se conservan los documentos

Transcripciones y grabaciones por un período definido y justificado. Retener conversaciones indefinidamente para el entrenamiento de modelos sin una base separada es el incumplimiento recurrente.

Qué ocurre si no cumples

Hasta 20 millones de euros o el 4% de la facturación, además de sanciones nacionales por grabación de llamadas ilegal, que en varios estados miembros es un asunto penal en lugar de administrativo.

Quién lo controla

Autoridades de protección de datos y, para la grabación, autoridades nacionales de telecomunicaciones y criminales.

Dónde está el límite

Utilizar conversaciones de clientes para entrenar modelos es un propósito distinto que requiere su propia base, y declararlo en los términos de procesamiento no lo hace legal si los usuarios finales nunca fueron informados. El reconocimiento de emociones aplicado a empleados está prohibido de manera absoluta bajo la Ley de IA.

Las preguntas que nos hacen

¿Podemos entrenar nuestros modelos con conversaciones de clientes?

Solo con una base legal separada y transparencia hacia las personas cuyos datos son. Una cláusula en el contrato del cliente no sustituye eso.

¿Los chatbots necesitan decir que son IA?

Sí. La Ley de IA requiere que se informe a las personas que están interactuando con un sistema de IA a menos que sea obvio por el contexto.