Suporte ao cliente, chat e plataformas de CRM

• Regulation (EU) 2016/679 — GDPR, Article 27
• Directive 2002/58/EC for call recording and cookies
• Regulation (EU) 2024/1689 — AI Act transparency and emotion recognition
• Regulation (EU) 2022/2065 — DSA where content is hosted

Quem tem de designar

Fornecedores fora da União que fornecem suporte, chat ou software de CRM usado para se comunicar com pessoas na UE. O cliente é normalmente o controlador e o fornecedor um processador, mas gravações de chamadas usadas para melhorar os modelos do fornecedor tornam o fornecedor um controlador para esse propósito.

Limiares e isenções

Sem limite. A gravação de chamadas é regulamentada adicionalmente pela legislação nacional, e vários Estados-Membros exigem o consentimento de ambas as partes.

O que deve constar do rótulo

Não físico. O representante na nota de privacidade, divulgação de que um chatbot é um sistema de IA onde os usuários interagem com um, e avisos de gravação de chamadas antes do início da gravação.

Campos nos marketplaces

Compradores empresariais da UE exigem termos de processamento, listas de subprocessadores e documentação de transferência. Fornecedores que usam conversas de clientes para treinar modelos sem uma base separada perderam negócios e enfrentaram atenção regulatória.

Documentação a conservar

Registros do Artigo 30, termos do Artigo 28, a designação do Artigo 27, cronogramas de retenção para transcrições e gravações, o mecanismo de transferência e, onde existem recursos de IA, a documentação de transparência exigida pela Lei de IA. A análise de emoções no contexto do local de trabalho requer cuidado particular.

Normas e ensaios

Não aplicável, embora onde a inferência de sentimento ou emoção seja oferecida, a precisão e a legalidade devem ser examinadas antes que o recurso seja vendido na União.

Requisitos linguísticos

Avisos e fluxos de consentimento na língua dos usuários finais.

A partir de quando

O representante antes do início do processamento. As obrigações de transparência da IA se aplicam a partir de 2 de agosto de 2026, e a proibição da inferência de emoção em locais de trabalho se aplica a partir de fevereiro de 2025.

Prazo de conservação

Transcrições e gravações por um período definido e justificado. Manter conversas indefinidamente para treinamento de modelos sem uma base separada é a falha de conformidade recorrente.

Em caso de incumprimento

Até €20 milhões ou 4% do faturamento, além de penalidades nacionais por gravação de chamadas ilegal, que em vários Estados-Membros é uma questão criminal em vez de administrativa.

Quem fiscaliza

Autoridades de proteção de dados e, para gravação, autoridades nacionais de telecomunicações e criminais.

Onde está a fronteira

Usar conversas de clientes para treinar modelos é um propósito distinto que requer sua própria base, e declará-lo nos termos de processamento não o torna legal se os usuários finais nunca foram informados. O reconhecimento de emoções aplicado a funcionários é proibido de forma absoluta sob a Lei de IA.

Perguntas frequentes

Podemos treinar nossos modelos com conversas de clientes?

Apenas com uma base legal separada e transparência para os indivíduos cujos dados são. Uma cláusula no contrato do cliente não substitui isso.

Os chatbots precisam dizer que são IA?

Sim. A Lei de IA exige que as pessoas sejam informadas de que estão interagindo com um sistema de IA, a menos que seja óbvio pelo contexto.