Supporto clienti, chat e piattaforme CRM

• Regulation (EU) 2016/679 — GDPR, Article 27
• Directive 2002/58/EC for call recording and cookies
• Regulation (EU) 2024/1689 — AI Act transparency and emotion recognition
• Regulation (EU) 2022/2065 — DSA where content is hosted

Chi deve nominarlo

Fornitori al di fuori dell'Unione che forniscono supporto, chat o software CRM utilizzati per comunicare con persone nell'UE. Il cliente è normalmente il titolare del trattamento e il fornitore un responsabile del trattamento, ma le registrazioni delle chiamate utilizzate per migliorare i modelli del fornitore rendono il fornitore un titolare del trattamento per tale scopo.

Soglie ed esenzioni

Nessuna soglia. La registrazione delle chiamate è regolamentata ulteriormente dalla legge nazionale e diversi Stati membri richiedono il consenso di entrambe le parti.

Cosa deve comparire in etichetta

Non fisico. Il rappresentante nell'informativa sulla privacy, la divulgazione che un chatbot è un sistema AI con cui gli utenti interagiscono e le notifiche di registrazione delle chiamate prima dell'inizio della registrazione.

Campi sui marketplace

Gli acquirenti aziendali dell'UE richiedono termini di trattamento, elenchi di sub-responsabili e documentazione di trasferimento. I fornitori che utilizzano le conversazioni con i clienti per addestrare modelli senza una base separata hanno perso affari e affrontato attenzione normativa.

Documentazione da tenere

Registri dell'Articolo 30, termini dell'Articolo 28, designazione dell'Articolo 27, programmi di conservazione per trascrizioni e registrazioni, meccanismo di trasferimento e, dove esistono funzionalità AI, la documentazione di trasparenza richiesta dalla legge sull'AI. L'analisi delle emozioni nel contesto lavorativo richiede particolare attenzione.

Norme e prove

Non applicabile, anche se dove viene offerta l'inferenza del sentimento o delle emozioni, sia l'accuratezza che la legalità devono essere esaminate prima che la funzionalità venga venduta nell'Unione.

Requisiti linguistici

Notifiche e flussi di consenso nella lingua degli utenti finali.

Da quando si applica

Il rappresentante prima dell'inizio del trattamento. Gli obblighi di trasparenza dell'AI si applicano dal 2 agosto 2026 e il divieto di inferenza delle emozioni nei luoghi di lavoro si applica da febbraio 2025.

Per quanto si conservano i documenti

Trascrizioni e registrazioni per un periodo definito e giustificato. Mantenere le conversazioni indefinitamente per l'addestramento dei modelli senza una base separata è il fallimento di conformità ricorrente.

Cosa succede se non sei in regola

Fino a €20 milioni o il 4% del fatturato, oltre a sanzioni nazionali per registrazione illegale delle chiamate, che in diversi Stati membri è una questione penale piuttosto che amministrativa.

Chi controlla

Autorità di protezione dei dati e, per la registrazione, autorità nazionali delle telecomunicazioni e penali.

Dove passa il confine

Utilizzare le conversazioni con i clienti per addestrare modelli è uno scopo distinto che richiede una propria base, e dichiararlo nei termini di trattamento non lo rende lecito se gli utenti finali non sono mai stati informati. Il riconoscimento delle emozioni applicato ai dipendenti è vietato in modo assoluto ai sensi della legge sull'AI.

Le domande che ci fanno

Possiamo addestrare i nostri modelli sulle conversazioni con i clienti?

Solo con una base legale separata e trasparenza verso gli individui i cui dati sono. Una clausola nel contratto con il cliente non sostituisce ciò.

I chatbot devono dire che sono AI?

Sì. La legge sull'AI richiede che le persone siano informate che stanno interagendo con un sistema AI a meno che non sia ovvio dal contesto.