Kundensupport, Chat- und CRM-Plattformen

• Regulation (EU) 2016/679 — GDPR, Article 27
• Directive 2002/58/EC for call recording and cookies
• Regulation (EU) 2024/1689 — AI Act transparency and emotion recognition
• Regulation (EU) 2022/2065 — DSA where content is hosted

Wer muss benennen

Anbieter außerhalb der Union, die Support-, Chat- oder CRM-Software bereitstellen, die zur Kommunikation mit Personen in der EU verwendet wird. Der Kunde ist normalerweise der Verantwortliche und der Anbieter ein Auftragsverarbeiter, aber Anrufaufzeichnungen, die zur Verbesserung der Modelle des Anbieters verwendet werden, machen den Anbieter zu einem Verantwortlichen für diesen Zweck.

Schwellen und Ausnahmen

Kein Schwellenwert. Die Anrufaufzeichnung unterliegt zusätzlich dem nationalen Recht, und mehrere Mitgliedstaaten verlangen die Zustimmung beider Parteien.

Was auf das Etikett gehört

Nicht physisch. Der Vertreter in der Datenschutzerklärung, die Offenlegung, dass ein Chatbot ein KI-System ist, mit dem Benutzer interagieren, und Hinweise zur Anrufaufzeichnung, bevor die Aufzeichnung beginnt.

Marktplatz-Felder

EU-Unternehmenskäufer verlangen Verarbeitungsbedingungen, Listen von Unterauftragsverarbeitern und Übertragungsdokumentationen. Anbieter, die Kundengespräche zur Schulung von Modellen verwenden, ohne eine separate Grundlage zu haben, haben Aufträge verloren und standen im Fokus der Regulierung.

Unterlagen, die Sie vorhalten müssen

Artikel 30 Aufzeichnungen, Artikel 28 Bedingungen, die Benennung gemäß Artikel 27, Aufbewahrungsfristen für Transkripte und Aufzeichnungen, der Übertragungsmechanismus und, wo KI-Funktionen vorhanden sind, die Transparenzdokumentation, die durch das KI-Gesetz erforderlich ist. Die Emotionserkennung im Arbeitskontext erfordert besondere Sorgfalt.

Normen und Prüfungen

Nicht anwendbar, obwohl, wo Sentiment- oder Emotionserkennung angeboten wird, sowohl die Genauigkeit als auch die Rechtmäßigkeit vor dem Verkauf der Funktion in der Union geprüft werden müssen.

Sprachanforderungen

Hinweise und Zustimmungsflüsse in der Sprache der Endbenutzer.

Ab wann es gilt

Der Vertreter vor Beginn der Verarbeitung. Die Verpflichtungen zur Transparenz von KI gelten ab dem 2. August 2026, und das Verbot der Emotionserkennung am Arbeitsplatz gilt ab Februar 2025.

Aufbewahrungsfristen

Transkripte und Aufzeichnungen für einen definierten, gerechtfertigten Zeitraum aufbewahren. Gespräche unbegrenzt zur Modellschulung ohne eine separate Grundlage aufzubewahren, ist das wiederkehrende Compliance-Versagen.

Was bei Verstößen passiert

Bis zu 20 Millionen € oder 4 % des Umsatzes, zuzüglich nationaler Strafen für unrechtmäßige Anrufaufzeichnungen, die in mehreren Mitgliedstaaten eine strafrechtliche Angelegenheit und keine verwaltungsrechtliche sind.

Wer kontrolliert

Datenschutzbehörden und, für die Aufzeichnung, nationale Telekommunikations- und Strafverfolgungsbehörden.

Wo die Grenze verläuft

Die Verwendung von Kundengesprächen zur Schulung von Modellen ist ein eigener Zweck, der eine eigene Grundlage erfordert, und die Angabe in den Verarbeitungsbedingungen macht es nicht rechtmäßig, wenn die Endbenutzer nie informiert wurden. Die Emotionserkennung bei Mitarbeitern ist gemäß dem KI-Gesetz ausdrücklich verboten.

Häufige Fragen

Können wir unsere Modelle mit Kundengesprächen trainieren?

Nur mit einer separaten rechtmäßigen Grundlage und Transparenz gegenüber den Personen, deren Daten es sind. Eine Klausel im Kundenvertrag ersetzt das nicht.

Müssen Chatbots sagen, dass sie KI sind?

Ja. Das KI-Gesetz verlangt, dass die Menschen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, es ist aus dem Kontext offensichtlich.